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电动汽车|李想内部讲话：世界上没有小白鼠 只有优先选择者！( 七 )


如何让用户满意？对于理想汽车的全体员工来说 ， 让用户满意必须做到理解用户 。理解用户有两个要求：一是 ， 耐心地听对方的需求 ， 发自内心地参与到沟通中 ， 并且可以准确地澄清对方的需求；二是 ， 聚焦在如何打造让自己自豪的产品和服务上 。这就要求我们有非常好的专业性 。
专业性具体指两个视角的能力：
第一个视角是站在我们专业的位置上 ， 我们要严格按照专业标准来要求我们的行为 ， 来看待我们项目的进展 ， 来思考和判断我们的项目设计和结果；
第二个视角是站在用户的角度去看我们的工作 ， 用户是怎么思考、判断这件事的 。
用这两个视角来判断做事 ， 用户满意 ， 我们也一定会自豪 。
专业视角和用户视角重合得越高 ， 你能创造的价值就越大 。
一个企业当品牌价值达到一个高水平的时候 ， 这个企业就可以在行业里很好地生存和发展下去 ， 同样对我们每个同事也是一样的 ， 如果我们把这个层面做得非常到位 ， 我们就可以在一个很好的企业里发展下去 。
品牌关系：构建相互尊重的社区 ， 激发每个人的创造力 。
第二个层面讲的是品牌关系 ， 它对应的是马斯洛需求理论第三、四层：“社交需求”和“尊重需求” 。
社交能帮我们快速提高自己对世界的认知 ， 但前提是要先解决生存和安全问题 。社交意味着我们要与更强的人交流 ， 去理解他们为什么不同 ，  从而帮助我们去扩大对于世界的认知 。
社交最核心的目的不是掌握经验、掌握知识 ， 而是提升认知 ， 要知道他人做得好和做得不好是“为什么” 。认知相当于站在巨人的肩膀上 ， 因为一旦明白“为什么”之后 ， 就收获了“认知”和“判断”的能力 ， 所以这是社交带来的好处 。
第四层“尊重需求”是更高级别的需求 。每个人都希望别人能够理解自己 ， 这个世界能够理解自己 ， 就会觉得自己非常有价值 。尊重本质上是帮助大家获取最高级别的领导力 。
我们想打造的是一个相互尊重的社区 ， 所以理想汽车有一些特有的特征 。比如我们任何人都没有助理 ， 也没有司机 ， 也不会在吃饭的时候让领导坐单间 。我们的茶水间会摆出来像星巴克一样的座位 ， 让大家沟通交流 。我们不喜欢特殊对待 ， 我们喜欢相对社区化的感觉 ， 人和人之间是平等的 ， 每个员工在理想汽车需要实现他的价值 ， 并没有层级之分 。
我们不仅对自己这样 ， 对于供应商也是这样 ， 对于用户也是这样的 。我们和用户是平等的 ， 像朋友一样的关系 。这是个相互尊重的社区 ， 因为想法一致的组织发展到一定程度就是一个社区的方式 ， 而不是一个简单的管理的模式 。
我们打造社区具体的做法可以分为三个步骤 。
第一 ， 让用户有足够多的参与感 。当用户对产品提出质疑时 ， 我们先找到这个用户 ， 无论是通过微信还是App ， 和用户进行深度的沟通 ， 了解他的困惑 ， 解答他的“为什么” ， 当用户了解“Why”以后 ， 让用户自己做出选择 。这就是一个参与的过程 。
第二 ， 当有了足够多的参与感之后就会形成认同感 。无论是用户还是合作伙伴 ， 都是为自己做出选择来支持你 ， 来和你合作 。同样你也是一样 ， 当你知道别人的“为什么”后 ， 你也是为自己做出选择 ， 通过自己的选择不断形成认同感 ， 这不是别人强加给你的 。
第三 ， 当有了足够多的认同感之后就会产生归属感 。我们的用户一边给我们提着问题 ， 一边还帮我们卖着车 ， 还有周末去门店帮我们卖车的 ， 也有在车展帮我们去讲解车的 。我们的“用户产品专家”中卖车最多的卖到了一百多辆 ， 这是因为他们对理想汽车有归属感 ， 这是一种情感 。
所以无论是面向用户还是我们同事 ， 参与到对方的世界里 ， 多听对方的“为什么” ， 也要欢迎别人参与到我们的世界里 ， 和别人讲自己的“为什么” 。足够多的参与感会形成更多的认同感 ， 足够多的认同感就会有归属感 。


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