物业客服人员标准化管理，应知应会，值得收藏
第一节基本礼仪
（一）仪表、仪容的基本要求
第一条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满 。
第二条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡 。
第三条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换 。
第四条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗 。
第五条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为 。
第六条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主 。
第七条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话 。
第八条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬 。
（二）仪态的基本要求
1、站姿
基本要求是“站如松” 。
正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直 。
站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子 。
2、坐姿
基本要求“坐如钟” 。
基本要领:上身正直,坐椅子的三分之二处,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法 。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳 。
4、手势
与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈 。在引路、指示方向时,切忌用手指指点 。
5、表情
面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气 。
微笑的要求:
1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉 。
2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方 。
3、嘴角上扬,双唇间微微露齿 。
第二节客服应知、应会基本内容
（一）应知
1、公司服务理念是什么？
答：事事想着业主、时时为了企业、当好保姆、做好管家、交好朋友 。
2、公司企业精神是什么？
答：业户至上、服务第一、用心做事、真诚服务、务实创新、团结奉献、追求卓越 。
3、公司质量目标是什么？
答：顾客满意率达到95﹪以上，顾客投诉处理率100％，设备完好率100％，管辖区内重大安全责任事故为0，维修及时率达95％以上，维修返修率为0 。
4、小区物业费从何时计收？
答：根据有关物业管理法规规定，物业费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用 。（我们是从业主领房开始算的）
5、当业主提出物业费是否包含公共水电费分摊？
答：物业费不包括公共水电费的分摊，公共水电费分摊是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损（小区公用变压器至住户），水泵、电梯等运行产生使用的电费 。管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分摊范围之内 。
6、业主要求在自家花园建造亭子、假山、湖边围栏，该怎么回复？
答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，以及配合小区景观的统一，开发商根据本楼盘的特色设计了亭子款式让业主选择，业主可根据款式挑选其中的一款自行找施工单位进行设计施工，但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行 。总的要求：无论亭子、假山、园林、防护栏、须做到与环境和谐自然 。
文章插图
7、物业费的服务内容是哪些？
答：1）房屋共用部位的维护和管理；
2）房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；
3）环境卫生管理；
【物业客服人员标准化管理，应知应会，值得收藏】4）交通秩序的管理；
5）车辆停放管理；
6）治安防范管理；
7）公共地方绿化养护和管理 。
8、公共部位可以随意占用吗?
答：根据建设部1994年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在公用部分乱堆乱放 。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政机关报告 。同时有权有权要求恢复原状、赔偿损失 。因此发现有人占用公共区域时，物业公司及时劝阻，避免影响您的正常使用 。
9、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬方案？（道路、绿化等）
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