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电话客服工作总结范文 电话客服工作总结( 二 )



电话客服年度工作总结范文
粉丝文怡:时间过得真快 。不知不觉已经在公司一年了 。忙的时候是近几年年底 。回顾过去的工作，发现自己真的收获了很多 。作为公司的售后客服，我也深知自己的责任 。售后服务是产品售出后的一种服务，关系到公司产品的后续维护和改进，是增进与客户沟通的重要平台 。售后服务的好坏直接关系到公司的形象和根本利益，间接影响销售业绩 。
我的工作涉及谈旺旺售后，处理各种售后交接问题 。一年来，我学到了很多，在旺旺的回复发言和电话沟通中积累了必要的技巧，可以有效的完成很多任务 。10月份我们组处理的交接数据当月就达到了9800多 。平时能尽职尽责的做好本职工作，也就是说没有辜负公司领导的期望 。为了更好的完成工作，为公司创造更多的效益，现将今年的工作经验总结如下:
首先，塑造商店的良好形象
客服是顾客进店第一个接触的人 。客户服务的一言一行都体现着公司的形象 。顾客服务是顾客用来评论这家店的第一要素 。作为售后客服，要本着为客户排忧解难的精神去对待，不要把自己的情绪带到工作中，容忍不讲道理的客户，不要和客户发生冲突，把客户当成朋友，而不是工作对象 。作为网店客服，我们大部分时间都是用旺旺话和客户交流，和电脑客户打交道看不到脸 。在与客户沟通时，一定要保持良好的心态，用词委婉，使用礼貌的表达和生动的句子，配上一些动感幽默的图片，可能会给客户带来另一种体验 。??
第二，学会换位思考
有客户来联系售后，可能是因为收到的产品不合适，产品有质量问题，其他因素需要退换货 。我们在为客户处理问题的时候，要思考如何更好的为客户解决问题，或者说互相关心，遇到和客户类似的情况，我们期望什么样的处理结果，然后有效的执行 。售后工作也是锻炼我们心理素质的好平台 。每天都会遇到各种各样的客户，很多都是不讲道理的 。对待客户，我们要平常心，认真回答他们的问题 。当客户不理解的时候，我们需要更多的耐心去服务 。我们要耐心倾听顾客的意见，让顾客感觉到我们很重视她的观点，我们在努力满足她的要求，这样顾客才能有好的购物体验，带来更多潜在的商机 。??
三 。熟悉公司的产品和产品相关知识
作为一家从事服装的公司，产品更新换代非常快 。作为客服公司，熟悉自己的产品是最基本的要求 。当客户询问一些产品时，我们也可以及时回复客户 。对产品的了解不仅限于产品本身，还应该了解产品的相关搭配 。几乎每周公司都有定期的新训，这也是我热衷的 。新的培训可以通过结合实物产品和网页产品介绍，帮助我们对产品有更深入的了解，也可以在处理售后时熟悉产品的优缺点，更好的为客户排忧解难 。??
第四，有效地完成工作
旺旺是我们与客户沟通的工具之一 。在旺旺上与客户沟通时，要注意回复的速度 。只有及时回复，客户才能第一时间感受到我们的热情 。因此，我们设置了各种快捷短语 。在保证回复速度的基础上，还要注意沟通技巧 。热情的态度往往是成功的一半 。通过电话联系处理客户的退换货也是我们的职责之一，在电话联系中也要注意最基本的电话礼仪 。平时我们处理的工作就是主动联系客户 。打电话时要注意不要太早也不要太晚，午休时间也不适合给客户打电话 。其次，要注意电话沟通技巧 。打电话前要清楚打电话的目的，通话过程中要讲清楚，倾听客户诉求，不要随意打断客户，控制通话时长，避免占用过多工作时间 。打电话的时候一定要友好、温和、礼貌，有利于双方的沟通 。通话结束时，你应该礼貌地回复客户，然后挂断电话 。??
我们应该以专业的态度对待客户的一些问题 。在持续专业水准的基础上，也要让客户看到我们真诚的态度 。如果问题是我们自己专业的产品知识无法解决的，那么我们就要从客户的回复中去了解客户的心理，想办法快速解决客户的问题，把售后成本降到最低 。如果处理得当，久而久之公司的口碑评价会提高，这也是我们售后价值所在 。??
在过去的一年里，我收获了很多，但我知道我仍然有一些缺点 。让我印象深刻的是一次以小组为单位的模拟训练练习，模拟客户和客服之间的沟通，向客户推销产品 。如果客服对自己的产品比较熟悉，了解一些穿衣搭配的知识，分析客户的购买心理，然后找出有效的促销手段，那么成交的几率就大很多 。公司的培训也让我看到了自己的不足 。之后，我也在努力完善信息资源网络 。在我的业余时间，我会更加关注商店的新风格和商店的各种活动 。每次活动前，我也会抽时间了解活动规则，做到心中有数 。??


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