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如何培养新时代的人才培养要求( 二 )

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解决问题的办法是让客户服务代表学习到关于大脑的运作原理，理解镜像神经系统的功能 ， 知道在服务中自己所感受到的情绪是来自于客户的，他们不是在被攻击，而是客户很渴望被听见、被理解，客户把自己当作了“被害者” 。
事实上在沟通的过程中，客户的内心是很脆弱的 ， 他们非常渴望获得来自于客服代表的支持与帮助，在那个瞬间，他们就像一个无助的小孩子一样，对自己的情绪已经没有办法掌控了 ， 他们需要别人去替他们负责任 ， 甚至有很多时候 。
这个过程是服务中经常出现的
当客服代表理解了这个过程，看到自己在一个无助的客户眼里被当作是一个需要支持他的大人或专家时，他会从防御的状态下站起来、走出来，把自己的恐惧放下，透过感受自己当下的感觉，理解客户要被听见的情绪是什么、感受是什么 ， 然后进行有针对性的同理 ， 如此一来，客户感受到了被关爱，他内在获得了爱的力量 ， 情绪逐渐减弱，理智逐渐恢复，才能进入到真正处理问题的节奏 。
这个过程就是所说的“意识的扩展” ， 通过理解镜像神经系统的工作原理，划清情绪的界限，带着觉察从本能的动物意识扩展到人类的高等意识——创造意识 ， 即在动物世界，遇到问题的解决方案是攻击和防御，而到了人类社会，遇到困难和问题时，我们可以发挥创造力，使用镜像系统给我们带来的讯息去更圆满地解决问题 ， 人可以更好地活着，而不只是为了确保生存 。
用信仰去管理员工
李华丽：呼叫中心资深咨询顾问、知名培训讲师
1932年，松下只有37岁，当他经过庙堂时看到里面拥挤的人群在顶礼膜拜 ， 真诚至极
这种常见的现象引发了他的深思：宗教靠什么驾驭如此众多的人心？又靠什么让人保持如此平和而无私的心态？做企业为什么不能像宗教一样让员工忠于企业、信仰企业呢？如何也让员工成为企业的信徒？ 。
信仰并不完全是宗教
信仰来源于人对自然、社会以及自身全方位认知后愿意以其作为自己最高行动指南 ， 信仰者经常会用一种敬畏之心对其顶礼膜拜，并由此生出敬畏之爱，会不间断地约束自己的日常行为，从中获得精神寄托 。
回头来看看我们90后的新生代员工
中国自改革开放以后经济高速发展，中国也由过往生产、生活资料匮乏的国家快速成长为物质丰裕的国家
有人说，90后的新生代都是在蜜糖里泡大的 ， 加上他们中大多数都是独生子女 ， 因此表现出非常明显的特征
如何用信仰来管理90后的新生代，如何让信仰成为他们前进的道路上的动力？
松下做了三件事给我们一些启发：一是不断提出能够征服人心的理念，建立自己企业的信仰体系；二是有严密可行的有效组织；三是有身体力行的领袖，拥有鼓舞人去执行的魅力 。
核心问题是如何让理论与领袖在人们心中神圣化
这是一个企业事业成功的过程，也是理念、价值观不断统一的必然结果
松下正是想到这点，于是成立了P（Peace和平）H（Happiness幸福）P（Prosperity繁荣）研究所（也是出版社） 。
他把人类共同的理念、价值观作为松下公司永远追求的信仰，并坚持把这一追求通过研究、宣讲、出版、培训等多种形式灌输到每位员工心里 。


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