究竟什么是CRM？ crm是什么意思 _小知识

什么是CRM？CRM又有什么作用呢？这篇文章将会通过一个中心，两个核心和三个支柱详细的剖析了CRM以及CRM的作用。对CRM感兴致的小伙伴们可以进来看一看。

文章插图
入行产品坑近7年，最近4年一直从事CRM相干的产品工作，前后总共或参与或主导设计了几套CRM体系。
坑踩了不少，也收获了一些关于CRM的经验。
在此总结出来，权当是对过去几年的一个沉淀，也愿望对您有所赞助！

01 毕竟什么是CRM？CRM理念是上世纪九十年代末有Gartner公司提出，经过后续不断的发展，已经逐渐被民众吸收并熟知。
【究竟什么是CRM？ crm是什么意思】现在已经成为所有盈利性企业所必备的体系。
国内外也出现出很多CRM供给商，比拟有名的有国外的Siebel、Saleforce、国内的出售易、纷享销客、EC等等。
那毕竟什么是CRM？其具体作用是什么呢？
每个人懂得可能都不一样，有的说CRM就是营销，有的说CRM就是客户分类，有的说CRM就是出售进程管理等，其实都对，但都不全面。
CRM其实是经过蛮横生长后，逐渐形成的一种理念——企业应用信息技巧，赞助企业辨认、发展、服务客户，进步客户满意度和忠实度，从而晋升企业收入。
CRM理念中我概括下来有一个中心、两个核心点、三个支柱：一个中心是以客户为中心，两个核心点分离是：客户细分和客户性命周期管理，三个支柱：市场营销、出售和客户服务。
如何解读呢？且听我慢慢道来：

一个中心：以客户中心前面说了，CRM现在已经成为所有盈利性企业所必备的体系了，为什么是盈利性企业呢？
盈利性企业的重要义务就是要盈利赚钱。
那么怎么能力赚钱呢？我们可以简略用一个饭店的例子来解释：
某饭店有多个菜品，油焖大虾、宫保鸡丁、糖醋排骨、荷塘小炒等等。我们分离定义为：P1、P2、P3….Pn，那么该饭店的总收入R=X1*P1*C1+X2*P2*C2+……XnPn*Cn，其中，X为点某菜品的顾客数目，X为点某菜品的次数。
我们可以发明，要想进步该公司的总收入，可以从以下几方面入手：更多的X（更多的客户）；更多的P（更多的产品）；更高的C（更高的资源网购置次数）

更多的客户，就须要我们积极的去宣扬，去营销。
更多的菜品，前提是我们得知道客户爱好什么，否则做出来的新品客户不满意，也就无法转换为收入。
更高的购置次数，就须要客户对我们产品有忠实度，能连续的购置。

由此看出，一个盈利性企业必需要以客户为中心，能力实现收入的连续增加。

两个核心：客户细分和客户性命周期管理（1）客户细分
还拿酒店举例：

随着顾客积聚越来越多，顾客的特点也就越来越多，有的顾客爱好吃酸甜口，有的爱好吃辣。有的客户3月过诞辰，有的是8月过诞辰，有的顾客是单身，有的是已经结婚有孩子了。

针对这些情形，我们就可以从不同维度对顾客进行细分了。
客户细分后又什么利益呢？
利益很多，最主要的两点我以为是：

使客户感受到个性化的服务：可以针对不同的客户供给不同的服务，让顾客感受到”与众不同“的贴心。比如饭店刚上了一个酸甜系的菜品，就可以针对爱好吃酸甜口的顾客进行推举（同时避免推举给爱好吃辣的顾客，造成打扰）。
节俭企业的资源：企业资源总是有限的，有了客户细分后，就可以精致化个性化的营销和服务，避免资源糟蹋。

（2）客户性命周期管理
企业确定愿望顾客可以多次购置其产品或者服务，因为获取一个新顾客的成本必定比留住一个老顾客的成本高很多。
举例：
小王和小李是一对情侣，来到该酒店吃过一次饭，并注册会员留下了其资料。该酒店控制了资料后，就可以陆续的对其进行营销和服务了。比如每当酒店推出情侣打折运动时，就可以发送资讯引诱其到店花费。当得知二人要结婚时，就可以引诱其婚宴选择在该酒店，甚者后续有宝宝后，其满月酒宴也在酒店举行。
当企业控制了客户的详细资料时，就可以在客户性命周期的各个节点进行针对性的影响和服务，再服务客户的同时，进步企业的收入。

三个支柱：市场营销、出售和客户服务举例：