我们认为，最重要的第一件事情就是提升认知客户的能力 。
在现在的经济环境下，我们的增量红利已经快要消失了，所以大家在维护客户、客户引流转化的过程中，更多是强调对现有的客户做更精细化的运营 。那么我们应该怎么了解我们的客户、怎么做市场调研、怎么对客户做分层呢？
传统的做法一般是在线上找卖点、找咨询公司做调研问卷等，但是这些手段的弊端其实显而易见，比如说线上埋点，一个促销活动搞两个礼拜，你埋点都埋了一个多礼拜，这容易导致时效性不高 。调研问卷也是如此，而且调查问卷还存在真实性存疑的问题 。
那么AI大模型怎么能够怎样帮我们去分析这件事情？
你可以想象成，销售或服务人员在服务过程中，旁边都坐了“第三个人”——大模型 。
它不仅默默的听你跟客户聊什么东西，它还能够通过发现问题、进行解决方案提炼、情感分析、根因分析等，最后告诉你客户提到了什么问题、原因是什么，并帮你做一个总结提炼 。
有了这样的技术，我们就可以对客户分析进行批量处理了，这个场景非常符合前面提到的4个特征，双边实时、广泛、流动和智能 。当我们对每一个客户都做总结的时候，它可能每一通会话都非常精炼，但它不规范 。但这时我可以让大模型对已经总结过的提炼和问题再做总结归纳，然后再进行统计分析，因为这些资料已经归一化了 。
AI大模型可以帮助我们对一个非常广泛的数据、大量的数据、新鲜的数据马上做一个分析，并针对你当时想到的问题做高度的总结提炼和最终结论的输出 。
第二件事情，是我们要去提升整体团队的服务能力 。
我们在客户服务的过程中，客户会问问题，有的时候也会遇到挑战我们专业服务情况出现 。在这里面，AI大模型就会承担一个智慧小秘书的角色 。虽然前些年也有非常多的产品在做智慧辅助这件事，但AI大模型最大的不同其实在于以下两点，第一个它能够更加精准的识别客户的问题，包括识别上下文、识别情感等 。第二个是它提供的答案会更加准确，因为它的知识检索效率非常高 。
那么AI大模型在线下的客户服务场景中能不能用呢？其实也能用，比如房地产和汽车的线下销售，很多销售人员在跟客户见完面以后都会有做笔记的习惯，甚至一个汽车的4s店销售曾跟我说，每个客户长什么样子、穿什么衣服、身高多少，他可能都会用小笔记记一下，这样客户下一次来的时候，才能第一眼就认出对方，并知道他之前有过什么样需求，以此实现更好地转化 。
做小笔记这件事情，其实完全可以用自主录入的工具去完成，比如我们的一个产品“客户的智慧描摹”，销售在接待完客户之后，可以马上掏出手机进行录音，录音的过程中会提到客户长什么样子、有什么需求、需要什么产品、对我们产品是什么要求等，讲完后AI系统就会帮忙分析，并且记录客户的重要点 。这相当于给每一个销售服务人员都配备了一个导师，帮助提升他们的营销转化效率和能力 。
第三件事，就是提升我们管理的质量，让管理者听见一线的炮火 。
很多中高层的管理脱离一线久了，都会想知道现在的一线是如何服务客户，但如果他没有亲自下一线，就很难去了解相关内容 。现在通过AI大模型，只要是能够拿到客户的沟通记录，我们的AI就可以去提炼一个完整的客户服务SOP流程 。
通过大模型，我们可以看到业绩比较优秀的服务人员、销售人员的服务模式是什么样的，他的话术、服务逻辑又是什么样的 。大模型有能力去分析每一通服务的过程，管理者就不需要自己去听录音了，听录音效率很低，而AI大模型可以通过总结和提炼直接告诉你最终的结果 。
我们的大模型也可以去做一些决策类的分析 。
我们曾给汽车领域的客户做过一个产品，场景是通过大量的沟通内容分析后对大模型进行提问，比如：
今天的客户怎么样？总结一下今天的优势客户？客户一共提了哪些问题？客户意向怎么样？接下来我的跟进策略是什么？
因为大模型它有能力去读取更加广泛、实时、大量的信息，经过一定的推理之后，是可以结合一些预先业务输入进行判断的 。虽然它的判断不一定完全准确，但也可以给到我们的决策者更多的数据支撑 。我相信很多管理者的决策都是要基于一个更加真实的数据样本，才能做出更加正确的决策和更加有效的管理动作 。
03
如何从0-1训练出一个大模型？
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