铁路12306客服中心：你以为他们只是接电话？铁路12306客服电话怎么转人工服务 _小知识

152名客服代表
平均年纪25岁
每人每天解答问题近800个
每天要说2000多句话
多种班制，8种作息时光
24小时不间断服务
电话接通率到达99.6%
两通电话间隔不足4秒
上岗前要做的第一件事
是把自己的手机锁起来

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这里就是上海铁路12306客服中心，承担着长三角地域江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助等服务，是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功效最广的客服平台之一。

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在上海站旁边的这栋大楼里
旅客的咨询求助电话从四面八方
源源不断地汇聚而来
【铁路12306客服中心：你以为他们只是接电话？铁路12306客服电话怎么转人工服务】暑运期间的数目更是猛增

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划重点
绩效考察不简略
首席班组由13名公开招聘提拔的优良客服代表组成，重要承担客服中心的后台业务处置，包含投诉、遗失物品查找、重点旅客预约服务、信息宣布和电话质量评定。
熟习受理程序、懂得客运业务，研讨旅客心理、控制交换技能，是对每一位客户代表的根本请求。“您好！很愉快为您服务，有什么问题须要赞助吗？”是他们每天反复最多的一句话。许多来电旅客夹带着五花八门的方言口语，过好语言关是第一要事。

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01普通客服代表
须要控制普通话、语言沟通等技能。
02专席客服代表
须要控制更多技巧，如用英语解答旅客问询的英语专席。
03投诉专席
须要控制客户心理剖析、安抚情感等技能。
04新媒体专席
须要控制微信制造、图资源网片拍摄、视频编纂等技能。

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为满足高峰低谷的话务请求，客服中心依据话务量曲线图设置多种班制，分为7时至16时、14时至2资源网2时、19时至次日7时等8种作息时光，确保每个时光段的客服代表人数满足话务需求。
同时，中心还运用智能语音、智能机器人技巧推出“智能客服”，为旅客供给全天候、全维度的售票、乘车、进出站等业务的自助查询服务。