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淘宝上的企业店铺怕差评吗 开淘宝写差评怎么办( 二 )


四、联系客户
对于不善言辞的中小卖家，很多没有经过专业的客服训练，可以先第一时间旺旺联系客户 。不过能联系到的几率其实并不是很大，因为很多客户在购买之后便退出淘宝了 。尤其是手机端用户，用旺旺联系到的机会就更小了 。如果旺旺联系不到，那就要抓紧时间打电话 。
话题开端要先自报家门，省的客户一头雾水 。例如客户买了我们的包包，却给了中差评，我们可以这样说：“是这样的，我是XXX淘宝店，看您在我们家购买了包包，已经给我们确认收货了噢，但是看您给我一个中评/差评呢，您说（评价内容说一遍） 。”“不知道是哪里不满意呢，亲？” 。询问客户不满意的原因 。让客户先了解是谁打给他们电话，什么原因给他们打电话 。
五、态度诚恳，询问客户不满意的原因
联系到客户之后，我们要第一时间询问客户不满原因，因为此时很多客户都在气头上，我们首先要做出和解的态度，这样才能获得与客户有效沟通的机会 。有很多客户是不理解中差评对我们的威胁的，所以我们说我们自己的问题的时候，也不用低声下气，不卑不亢就行 。当然语气上要温和且配合，拿出要积极解决问题的态度 。
当客户愿意反馈给我们意见的时候，客服一定要第一时间作出回应，要用积极的态度给予反馈 。这样在遇到性子比较急的客户的时候，我们可以快速地跟上客户的反应及时安抚买家的情绪 。并且在沟通过后，敲定处理的结果和处理的时间 。
六、耐心倾听
还有一类客户因为积压了一些不满，例如是和售后沟通时，售后客服的态度强硬，让客户产生了很大的抱怨情绪 。此时我们要耐心倾听客户的抱怨，将自己置身于客户的角度去感受他们的情绪并设身处地的理解他们 。不要总是试图打断客户，因为这样即不礼貌，又容易让客户产生更多的情绪，造成问题难以解决 。
等客户把情绪发泄完之后，通常就会与我们们好好沟通了 。我们适当的给客户安抚，然后再给出解决的方法和时间才最为有效 。
七、做出解释，提出道歉，并巧妙运用苦肉计
认真解释，当客户对我们提出问题之后，我们的态度要尽量温和，让客户感受到我们是抱着最大的诚意来为他解决问题的，而不是和他吵架的 。诚恳是十分重要的，由于无法面对面沟通，客服的于其和态度就会成为解决问题的关键 。三十六计中非常有用的一计是——苦肉计 。渲染可怜之处，博取他人同情，毕竟人都是有感情的动物，如果这个评价对于你相当重要，可以利用此计巧妙的把评价处理掉 。

淘宝上的企业店铺怕差评吗 开淘宝写差评怎么办

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八、提出补偿和解决方案
当进行了有效沟通后，如果此时客户仍然没有修改中差评的意愿，就要利用补偿的方式来引导客户同意修改了 。可以提出给客户金钱补偿，按照XX%货款或红包来给客户退款作为补偿 。不惜一切代价跟客户协商，如果客户犹豫不决，那么就抢先一步发言，"我们也是真心协商沟通的，请求您海涵给一次机会吧，谢谢您了”，再次强调我们对于客户的抱歉和我们解决问题的诚意 。遇到更为棘手的客户，产品的价格又相对较低的话，可以弃车保帅，将产品送给客户 。走到这一步，客户基本上就会同意修改掉中差评了 。
九、快速收尾，减少客户犹豫时间
及时收尾，将评价链接发给客户，让他第一时间找到并修改 。提高修改的成功率 。在收尾过后也别忘了维护一下客户关系 。给我们好容易扭转的僵局画一个圆满的句号，不要认为我们过河拆桥 。中差评其实是做店铺不可避免的问题，我们要提前做好心理准备，并想好应对措施 。将每一次处理中差评的售后经验记录下来，整理好，做到有备无患 。同时要学会换位思考，切身维护客户的利益 。在售前和售中要时时跟进产品，也可有效预防中差评的产生哦 。
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