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科技圈|“数字公务员”上岗，智慧信访激活社会治理“微细胞”，AI+RPA

引言：为深化"三服务" ， 完成"数字赋能·全域治理" ， 余杭街道与「实在智能」深入展开合作 ， 将AI+RPA"数字公务员"布局于智慧信访系统 ， 为基层信访工作带来显著的提质增效 。
一、传统信访弊端多 ， 亟待智能化改革
信访工作是密切党和政府与广大人民群众联系的特殊桥梁,也是是党和政府落实群众工作的关键窗口 。
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但一直以来 ， 许多基层单位对于群众来信来访来电 ， 办理方式仍大量采用纸质线下流转 ， 在信访类型统计分析研判上也采用人工统计、汇总的方式 ， 在对群体信访预警和重复信访督办等分析研判时依靠的是主观判断 。 这样既影响办理时效 ， 也存在信访问题研判不全面、预警不及时等负面因素 。
二、看不见的"数字公务员" ， 信访系统智能革新
在与余杭街道深入交流探讨中 ， 针对基层信访领域暴露出来的问题 ， 实在智能提供了可行的技术方案——利用自动化RPA机器人和人工智能NLP自然语言技术打造部署于电脑内部的 ， 看不见摸不着的"数字公务员" ， 实现基层街道和村社网格一线的信访签收、分派、办理、跟踪及反馈全流程线上化、智能化;实时自动汇总信访数据、智能预警、智能分析等 ， 实现信访工作数据化运行、电子化留痕存档;并通过此信息系统 ， 实现信访件办理和流转的规范性辅助 。
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"智慧信访"项目亮点：
1、依据职责定制相应模块 ， 每个人都能快速上手
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我们依据对应各基层人员的职责 ， 搭建了对应的数据后台 ， 如街道工作人员：待处理信访件提示、重复来访群体信访重点提示、信访件的分配与审核;主页界面交互一目了然 ， 大部分人都能轻松操作 。
2、信件第一时间预警 ， 有问题从苗头抓
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该系统上线运行后 ， 有效实现了第一时间的预警响应 。 它自动抓取省网信访数据 ， 通过数据实时分析比对 ， 启动群体件预警、重复件交督办 ， 为苗头问题源头发现、靠前处置提供精准预警 。 该系统上线一个月以来 ， 已实现相关事件预警21次 。
3、超期件短信提醒 ， 解决流程"淤塞"
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系统针对超期退件、相互推诿、未回访及答复质量不过关等常见问题 ， 也会进行到期件提前短信提醒、办理质量"五要素"提示、回访核实验证等 ， 确保办理全程规范 。 目前 ， 这些功能的操作已全线下沉到村、社网 ， 打通了社会治理的"最后一公里" 。
4、报表数据可视化 ， 提供智慧化决策依据
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系统还会对信访数量、类型、趋势等情况自动生成周报、月表 ， 以"访源"五色图、数据趋势图等形式呈现 。 如8月份群众反映的教育招生类问题较为集中 ， 职能部门运用系统研判结果 ， 采取措施及时介入处置 ， 为辖区社会治理提供决策依据参考 。
通过资源整合、源头治理、智慧研判、多元共治等方法 ， 今年以来 ， 余杭街道不断提升"三源"治理能力 。 目前 ， 已受理各类群众诉求4080件 ， 信访代办3628件 ， 领导接访88批193人 ， 疑难解决问题77件 ， 群众满意率98.6% 。
三、深挖数字政务需求 ， 建立务实的产品体系
「实在智能」通过AI+RPA(机器人流程自动化)技术打造各类"数字员工" ， 助力政府和企业将人工、规则、重复以及需要历史经验决策处理的工作改由"数字员工/数字公务员"完成 ， 实现提质降本增效 。


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